今年１月から新庁舎が供用開始となった。新たに発券機やフロアマネージャーを配置しているにもかかわらず、以前よりも待ち時間が長い、「どうすれば対応してもらえるのかわからず困惑した」等、市民からの苦情がある。どうしたら良いか。

苦情等対応報告書によると

★届け出のために来庁した際、「４人待ち」との表示だったが、３０分も待った。カウンターに「しばらくお待ちください」との札があり、職員に尋ねると、順番に対応していると言われたが、やり取りをしている様子はない。受付や他の場所では私語で盛り上がっている職員がいるのに、待たされたことが不満である。

★今まで収納課で取得していた固定資産税評価証明書・通知書が市民課窓口へ移行したことで１時間以上待たされた。また、発行された証明書に不備があり、さらに３０分待たされることもあった。従来は収納課で５～１０分の待ち時間であったし、近隣市では、固定資産税評価証明書は税担当窓口で交付され、同じく５～１０分の待ち時間である。今まで通り固定資産税評価証明書は納税課で取得できるようにしてほしい。また、１時間以上かかるなら駐車場無料サービスを２時間までとしてもらいたい。

★受付の人数が少ないのか、処理速度が遅いのか、見ていて腹が立つ。受け取りまで待つのは仕方がないが、手際が悪いのは困る。窓口対応が重要だと職員の意識改革に取り組んでもらいたい。

★市民税課へ行った際、窓口対応している職員が１人しかいなかったので、カウンター前で待っていた。しかし、デスクに職員はいるのにその後も対応してもらえず、番号札を取るのか、職員を呼ぶのか、どうすれば対応してもらえるかわからず困惑した。

★新庁舎移転後、今まで収納課で取得していた固定資産税評価証明書・通知書が市民課窓口に移行となったが、待ち時間が長い。１時間以上待った。収納課で行っていた時は５～１０分の待ち時間だった。１時間以上かかるなら駐車場無料サービスを２時間までにしてほしい。

以上、平成２７年度苦情等対応報告書　第４四半期公表分（平成２８年１月～３月）　より抜粋しました。

その他、先日、「新庁舎へ行ったら窓口で時間がかかっている人がいたので後ろの椅子に座って待っていた。３０分以上待った。その人が終わったら、終わった席にすっと他の人が割り込んで座った。職員はその人に対応していた。私が座って待っていたことがわかっているはずなのに、それはないと思って『ちょっと待ってください。』と申し上げた。窓口の対応が悪い。一般的なお店や企業では考えられない対応である。」という苦情を聞いた。

窓口改善のためのこれまでの発表「利便性の向上」 「待ち時間の短縮」「わかりやすさ」

以下、窓口について抜粋しました。

●連携型窓口に係る事務につきましては、新しい本庁舎の 供用とともに連携型窓口システムの運用を開始したところ ですが、引き続き、フロアマネジャー及び総合案内の連携 による案内の充実を図り、窓口利用者の「利便性の向上」 「待ち時間の短縮」「わかりやすさ」を実現してまいりま す。（平 成 ２８ 年 度 　服部市長の施 政 方 針）

●「建て替え」を実施することにより、防災拠点機能のより一層 の充実や窓口業務の効率化、ユニバーサルデザインへの配慮、省エネルギー性能 を有し環境負荷が低減される庁舎施設の実現などが可能です。 （茅ヶ崎市役所本庁舎再整備基本方針より抜粋）

●○市民向けの行政サービスとしては、総合的な窓口サービス、総合的な相 談サービス等の充実を図ることで、多様な市民ニーズに対応が可能な新 たな市役所を実現する。～市民サービス機能の充実は、待ち時間や移動なしに、さまざまな 届け出や申請手続きがスムーズに行えることであり、各種の申請、届出、証明 書等の発行は、可能な限り一か所の窓口で行うことができるワンストップ・サ ービスを実現すべきです。～わかりやすい総合相談窓口 ○「総合案内」（コンシェルジュ）があるとよい 。（「新たな市役所本庁舎複合施設のあり方市民提案会議」検討報告書 より抜粋）

●　窓口利用者がわかりやすく、効率的に手続きを行えるように、連携型窓口システムを活用した窓口サー ビスを行います。また、税証明を含めた利便性の高い証明発行窓口を引き続き運営するとともに、フロア マネージャー及び総合案内の連携による案内の充実を図り、更なる窓口サービスの向上を目指します。※平成28年１月の市役所新庁舎の供用開始にあわせ て導入（平成２８年度　市民課　業務計画）

「政策科学基礎講座」・・政務活動費で通っています。その課題として提出しました。

昨日までの課題「現場からの問題提起を１００字以内でせよ。」には冒頭の文章を提出しました。窓口から市役所を科学的に見て、今の茅ヶ崎市政の問題に迫れるように頑張りたいと思います。窓口の問題からその後ろにある２９の認識できる問題点を見つけ、２９の問題点の後ろにある３００の認識が難しい問題点まで迫り、改善を提案できるように頑張ります。ご意見、アドバイス、よろしくお願いいたします。